Почему клиенты ненавидят чат-ботов на сайте (и почему вам не стоит убирать человеческого консультанта с сайта)

Годами чат-боты на сайте преподносились как будущее обслуживания клиентов. Компании приняли их с распростёртыми объятиями, соблазнённые обещаниями эффективности, экономии средств и круглосуточной доступности.

Но давайте посмотрим правде в глаза — клиенты ненавидят чат-ботов на сайтах.

И если вы все еще цепляетесь за эту так называемую инновацию, пришло время проверить ее реальность.

Ложное обещание мгновенной помощи

Идея проста: чат-боты оказывают мгновенную помощь, решая проблемы клиентов на сайте быстрее, чем это мог бы сделать человек. Звучит заманчиво, правда? Неправда. На самом деле большинство чат-ботов предлагают лишь готовые ответы, оставляя пользователей в замкнутом круге разочарования.

Нужны доказательства? Вспомните, когда вы в последний раз набирали «Поговорить с человеком» в окне чат-бота. Я сегодня!

Клиентам не нужен лабиринт нерелевантных вариантов; им нужны решения их проблем. Чат-боты редко выполняют это обещание. Вместо этого они оставляют клиентов кричать в пустоту (или уткнуться в экраны), теряя время, пока наконец не доберутся до живого человека — того, с кем они так долго хотели поговорить.

Эмоциональный интеллект отсутствует

Радикальная мысль: люди жаждут сочувствия, когда они расстроены. Будь то задержка заказа или технический сбой, клиенты хотят, чтобы их услышали.

Чат-боты, какими бы «продвинутыми» они ни были, не способны воспроизвести все тонкости человеческого общения. Они не понимают сарказма, юмора или откровенного раздражения в вопросах: «Почему мой аккаунт снова заблокирован?»

Результат? Растущее чувство отчуждения. Клиенты чувствуют себя так, будто разговаривают с глухой стеной, а это верный способ подорвать доверие и лояльность. Эмпатию невозможно запрограммировать в алгоритм, и притворяться, что это не так, просто оскорбительно.

Иллюзия сокращения расходов

Давайте не будем обманывать себя: рост популярности чат-ботов на сайтах связан не с улучшением обслуживания клиентов, а с экономией средств. Компании любят чат-ботов, потому что они устраняют необходимость в полноценной службе поддержки клиентов. Но этот экономный подход имеет свою цену: удовлетворенность клиентов.

Когда клиенты сталкиваются с бесполезными ботами, они с большей вероятностью вообще откажутся иметь с вами дело. Согласно многочисленным опросам, подавляющее большинство клиентов предпочитают живое общение чат-ботам. Игнорировать этот факт ради экономии — в лучшем случае недальновидно, а в худшем — самоубийство сайта и бренда в целом.

Проблемы с доступом? Проверьте.

Чат-боты часто рекламируются как универсальные, но это далеко не так. Для людей с ограниченными возможностями, особенно тех, кто использует вспомогательные технологии, чат-боты могут стать настоящим кошмаром.

Плохо продуманные интерфейсы, отсутствие совместимости с программами чтения с экрана и чрезмерно сложные структуры диалогов делают чат-ботов препятствием, а не мостом.

Когда компании не удовлетворяют разнообразные потребности, они ясно дают понять: «Нас больше волнует удобство, чем инклюзивность». Это не просто плохой бизнес; это сомнительно с этической точки зрения.

Исчезающая страница контактов на сайте

В довершение ко всему, некоторые компании довели свою любовь к автоматизации до абсурда: они полностью отказались от традиционных способов связи. Ни электронной почты, ни номера телефона, ни даже контактной формы. Вместо этого пользователи напрямую перенаправляются в чат-боты, откуда нет пути к отступлению.

Такое отсутствие прозрачности не только раздражает клиентов, но и подрывает доверие к бренду. Когда люди не могут связаться с вами напрямую, они начинают гадать, что вы пытаетесь скрыть.

Хуже того, эта тенденция оставляет клиентов чувствовать себя бессильными, поскольку им приходится полагаться на инструмент, который часто их подводит. Если у вашей компании даже нет страницы контактов, вы фактически говорите клиентам: «Нам безразличны ваши проблемы».

Умирающая тенденция?

Негативная реакция на чат-боты растёт. Форумы, социальные сети и сайты с отзывами переполнены жалобами на бесполезные автоматизированные системы.

Некоторые бренды уже пошли на попятную, вновь предлагая реальную человеческую поддержку как «премиальный» сервис. Задумайтесь на секунду: человеческое взаимодействие теперь стало роскошью.

Тем временем ожидания клиентов меняются. Они видели обещания ИИ, но текущая реальность их не впечатляет.

Компании, которые цепляются за чат-ботов, рискуют оттолкнуть свою аудиторию и проиграть конкурентам, которые ставят во главу угла настоящее, человеческое общение.

Что следует делать вместо этого?

1. Инвестируйте в настоящую поддержку клиентов: нанимайте опытных специалистов службы поддержки и предоставляйте им инструменты, необходимые для достижения наилучших результатов. Люди решают проблемы быстрее и дают клиентам ощущение собственной значимости.
2. Используйте чат-ботов экономно: чат-боты не совсем бесполезны. Они могут обрабатывать базовые запросы или направлять клиентов в нужный отдел. Но они никогда не должны быть единственной точкой контакта.
3. Фокус на многоканальной поддержке: предоставляйте клиентам выбор. Некоторые предпочитают электронную почту, другие — телефонную поддержку, и всё большее число клиентов обращается к социальным сетям. Гибкость всегда важнее автоматизации.
4. Отдавайте приоритет эмпатии: научите свою службу поддержки активно слушать, сопереживать и предлагать решения, которые будут индивидуальны. Ни один чат-бот не сможет этого сделать.

Итог

Чат-боты на сайте должны были произвести революцию в обслуживании клиентов. Вместо этого они стали символом разочарования и отчуждения.

Если вы всё ещё полагаетесь на ботов для взаимодействия с клиентами, пора пересмотреть свою стратегию. Клиенты жаждут настоящего, живого общения, и вам предстоит его обеспечить.

Итак, избавьтесь от ботов (или хотя бы ограничьте их роль). Ваши клиенты будут вам за это благодарны, как и ваша прибыль.

Хотите сайт с онлайн-консультантом? Напишите мне для этого:

НАПИСАТЬ В WHATSAPP