Миф об удобстве использования сайта: пользователи на самом деле не знают, чего хотят (и это совершенно нормально!)

Вы наверняка тысячу раз слышали: «Дизайн для пользователя».

Это наше золотое правило, основа юзабилити-тестирования и суть любого клиентского предложения. Но давайте на секунду взглянем правде в глаза: знают ли пользователи, чего они хотят?

Спойлер: на самом деле юзеры не знаю чего хотят.

Прежде чем хвататься за свои макеты и уходить, выслушайте меня. Это не упрек пользователям (или удобству использования). Речь идёт о признании того, что люди часто понятия не имеют, что им нужно, не говоря уже о том, как это сформулировать. И честно говоря? Это неплохо — здесь вступаете в дело вы, дизайнер.

Великий разрыв: что говорят пользователи и что они делают

Давайте посмотрим правде в глаза: отзывы пользователей противоречивы. Один пользователь говорит, что хочет что-то «интуитивно понятное», другой — «больше функций», а кто-то просто хочет, чтобы всё было «приятно». Полезно, правда?

Но когда вы видите, как эти же люди используют ваш дизайн, всё меняется. Они спотыкаются, застревают или используют функции так, что это заставляет вас усомниться в человечности.

Вот в чём дело: пользователи ужасно не умеют предсказывать своё поведение. Это не их вина — просто мы так устроены. Подумайте: вы когда-нибудь покупали абонемент в спортзал в январе, потому что думали, что будете тренироваться каждый день? Именно так. Пользователи ничем не отличаются.

Пример из реальной жизни: Помните, как впервые появились сенсорные экраны? Фокус-группы их возненавидели. «Нет физической клавиатуры? Нет, не получится», — говорили они. И вот мы здесь, тратя свою жизнь на стеклянные экраны. Стив Джобс знал то, чего не знали пользователи: люди часто сопротивляются незнакомому, даже если это им действительно нужно.

Почему пользователи не являются лучшими экспертами в своих потребностях

1. Люди придерживаются того, что знают:
   спросите человека, чего он хочет, и он, как правило, опишет немного улучшенную версию того, что у него уже есть. Это всё равно что просить «более быструю лошадь», когда на самом деле ему нужна машина. Пользователи формируют отзыв, основываясь на своём текущем опыте, а не на возможностях, которые вы можете предложить.
2. Эмоции превыше логики:
   перемены пугают людей. Даже если они объективно лучше, пользователи часто не любят редизайн просто потому, что он нарушает их привычки. (Вспомните возмущение, которое возникает каждый раз, когда популярное приложение обновляет свой интерфейс.)
3. Предубеждения повсюду:
   когнитивные предубеждения, такие как привязанность к знакомому или сопротивление потерям, влияют на то, как люди оценивают новые дизайны. Пользователи не хотят вводить вас в заблуждение, но их мозг устроен так, что они предпочитают комфорт новизне.

Итак, стоит ли игнорировать пользователей? (Подсказка: нет)

Давайте проясним: речь идёт не о том, чтобы полностью отказаться от юзабилити-тестирования. Речь идёт о понимании того, что отзывы пользователей — лишь часть общей картины.

Ваша задача как дизайнера — не принимать все, что говорят пользователи, на веру, а копнуть глубже и выяснить, что им действительно нужно, даже если они не могут это сформулировать.

Вот как:

• Посмотрите, что они делают: действия говорят громче слов. Вместо того, чтобы полагаться на интервью и опросы, наблюдайте, как пользователи на самом деле взаимодействуют с вашим дизайном. Их поведение скажет больше, чем их мнения.
• Протестируйте неожиданное: иногда пользователям нужно испытать что-то, прежде чем они осознают его ценность. Создавайте прототипы, которые бросают вызов их предположениям. Раздвигайте границы.
• Баланс функциональности и удовольствия: удобство использования важно, но не менее важно создавать моменты удивления и восторга. Помните, что лучший дизайн не просто решает проблемы — он дарит радость (спасибо, Мари Кондо).

Вы эксперт — владейте им!

Не забывайте: пользователи — не дизайнеры. Это ваша роль. У вас есть навыки, данные и видение, чтобы направлять их. Конечно, выслушайте их недовольства, но не останавливайтесь на достигнутом.

Используйте это понимание для инноваций и лидерства. Иногда быть отличным дизайнером означает сказать: «Я вас понимаю, но поверьте мне, вам это понравится».

Возьмём, к примеру, интерфейс Tinder со свайпами. Кто-нибудь просил об этом? Скорее всего, нет. Но он кардинально изменил то, как люди взаимодействуют с приложениями для знакомств. Урок? Пользователи могут не знать, чего хотят, но они поймут это, когда увидят.

Будущее UX: проектирование будущего

По мере того, как мы вступаем в мир искусственного интеллекта и предиктивных технологий, роль UX-дизайнера меняется.

Речь идет не столько о реагировании на то, что, по словам пользователей, им нужно, сколько о прогнозировании поведения и предоставлении впечатлений, о возможности которых они даже не подозревали.

Что станет следующим большим событием? Оно не будет результатом фокус-группы пользователей, а результатом смелого, дальновидного дизайна.

Итог: пользователи не знают, чего хотят, и это нормально

В конце концов, пользователям не обязательно знать, чего они хотят. Это ваша работа. Суть в том, чтобы найти идеальный баланс между эмпатией и экспертизой — слушать пользователей, но не бояться помочь им найти лучший вариант.

Итак, в следующий раз, когда обратная связь заставит вас почесать голову, помните: это не признак того, что вы сбились с пути. Это возможность копнуть глубже, мыслить масштабнее и создать то, о чём пользователи даже не подозревали.

Вам нужно запустить новый сайт? Напишите мне для этого:

НАПИСАТЬ В WHATSAPP