«Систематическая ошибка выжившего» ворует 90% вашей прибыли с сайта

90% прибыли от сайта теряется на вредных поведенческих паттернах. Если каждый десятый посетитель сайта покупает у вас, значит конверсия сайта 10%. Десятипроцентная эффективность сайта — неплохой результат. Но если задуматься: остальные 90% — ничего не купили, а могли бы. Перспектива — многократно увеличить прибыльность сайта. Как увеличить конверсию сайта? Боритесь с вредными поведенческими факторами своего сайта. Но сначала подпишитесь на наш Телеграм. Без этого вы пропускаете самое интересное!

Если у вас есть вопросы, пишите нам в WhatsApp:

НАПИСАТЬ В WHATSAPP

Систематическая ошибка выжившего

Феномен «систематической ошибки выжившего» появился во времена Второй мировой войны. История гласит, что венгерскому математику Абрахаму Вальду, работавшему в нью-йоркской лаборатории SRG, поручили найти решение важной задачи. Не все американские бомбардировщики возвращались на базу. А на тех, что долетали, оставалось множество пробоин от зениток и истребителей, но распределены они были неравномерно: больше всего на фюзеляже и прочих частях, меньше в топливной системе и намного меньше — в двигателе. Значило ли это, что в пробитых местах нужно больше брони?

систематическая ошибка выжившего

На первый взгляд, укреплять нужно именно те места, которые получили больше всего повреждений, однако Вальд решил иначе. Он предположил: сам факт того, что самолет смог вернуться с такими повреждениями на базу говорит о том, что они не являются критическими, и укреплять нужно как раз те части корпуса, которые остались целыми. Это подтвердилось после окончания войны, когда из лесов и болот подняли подбитые самолеты. Оказалось, что у них были повреждены те места, которые советовал бронировать Вальд: двигатели, топливная система и кабина пилота. С такими повреждениями самолет лететь не мог — либо погибал пилот, либо вытекало всё топливо, либо клинило двигатель. Однако об этом не знали и не могли знать на базе, поскольку самолет до нее просто не долетал. В итоге всю статистическую информацию о повреждениях инженеры собирали с вернувшихся самолетов, а информации об утерянных машинах не было.

Зачем я рассказал эту историю? Дело в том, что в веб-разработке феномен «систематическое ошибки выжившего» очень распространён и от этого компании теряют деньги. Я познакомлю читателей с «ошибкой выжившего», которая убивает сайты. Чтобы не портить себе жизнь, боритесь с этой ошибкой по мере сил.

«Ошибка выжившего» — все довольные нашим сайтом

довольные покупатели сайтаЭта «систематическая ошибка выжившего» — классический пример, догматическая иллюстрация феномена. Дело в том, что «довольные сайтом» — это счастливчики, которые удачно прошли квест «зашёл на сайт — нашёл нужное — благополучно купил». И когда вы с ними поговорили, складывается впечатление что все поголовно довольны вашим сайтом. Так получилось, что с остальными вы не поговорить не в состоянии. Они, как и военные самолеты математика Вальда, «не вернулись из боя», т.е., не прошли квест и не стали клиентами. Другими словами, у вас есть возможность контактировать только с покупателями, а не с теми, кто зашёл на сайт и вышел с него, не разобравшись что там нужно было сделать. Счастливые клиенты полностью соответствуют нашим ожиданиям. Они всячески нахваливают сайт, сервис и успокаивают нашего внутреннего перфекциониста.

Учитывая вышесказанное, владельцу сайта нужно спрашивать мнение не тех, кто доволен покупкой. Они-то, ясень пень, поют дифирамбы сайту, их всё теперь устраивает. Владельцу сайта нужно знать мнение тех, кто «не вернулся из боя». Потому что таких много, гораздо больше, чем добравшихся до покупки и потому что их можно превратить в клиентов. А это сулит большие деньги.

Как поговорить с теми, кто ушёл с сайта

как узнать кто ушел с сайта без покупки

Понятно, что обсудить сайт с клиентами не составляет труда: их контакты известны, вы с ними знакомы... Вопрос в том, как связаться с теми, кто зашёл и не совершив покупки убежал. Как узнать их мнение?

До конца 2016 года можно было узнать профиль Вконтакте каждого посетителя сайта с помощью сервисов кликджекинга. Среди инструментов по повышению конверсии на сайте с конца 2014 года начали появляться десятки сервисов, позволяющих отследить в социальной сети id пользователя, который находится на сайте. Это давало возможность владельцу сайта во время сессии или после посещения ресурса написать пользователю личное сообщение в социальной сети, тем самым «дожав» его до покупки.

Разумеется, не составляло труда поинтересоваться и на счёт своего сайта: что понравилось, а что осталось непонятным. Обычно люди делились впечатлениями, если вообще могли вспомнить о каком сайте идёт речь.

Но 30 декабря 2016 года Яндекс объявил вне закона эту технологию, грозя баном сайтам, использующим кликджекинг. Поэтому теперь поговорить лично с каждым «не долетевшим до базы» не получится. Однако старый добрый Вебвизор никто не отменял. Вебвизор довольно точно позволяет определить, что «не понравилось» на сайте.

Вот что Яндекс пишет про свой Вебвизор: «Вебвизор в Яндекс.Метрике записывает действия посетителей на вашем сайте и показывает их в формате видео. Владелец сайта может воспроизвести действия посетителей в формате видео и узнать, что они делают на каждой странице, как осуществляют навигацию, передвигают курсор мыши, кликают по ссылкам. Детальный анализ поведения посетителей помогает выявить проблемы в навигации, логике и юзабилити, а в результате — повысить конверсию сайта.»

увеличить конверсию с помощью вебвизораПолучается, что проанализировав достаточное количество записей поведения пользователей на сайте можно выявить закономерные (повторяющиеся) ошибки и понять их причину. Поведенческие паттерны лучше всяких слов объяснят, что пользователям не нравится или непонятно. Хороший пример — когда посетители кликают по нарисованным кнопкам и не соображают, что это — просто иллюстрация в инструкции по пользованию сервисом. Покликают по несуществующим кнопкам и уходят с сайта, решая что он бракованный. Такой поведенческий паттерн нужно ломать: делать понятнее инструкцию или использовать клик пользователей для вызова полезной формы. Вебвизор очень точно показывает паттерны, остаётся только анализировать и исправлять ошибки на сайте.

Вредные поведенческие паттерны

Устали от дизайна

лишний веб-дизайнВ статье про веб-дизайн, зашедший в тупик, речь о том, что веб-дизайнеры в большинстве своём не осознают собственную роль в создании сайтов. Они занимаются изобразительным искусством и грезят наградами Awwwords, вместо того, чтобы решать утилитарные задачи бизнеса. Результат закономерен: пользователи интернета выработали рефлекс — как только оказался на новом сайте, сразу прокрутить страницу вниз и начать читать в середине. Так пользователи фильтруют все эти слайдеры, видеоролики и иллюстрации, размещённые в первом экране «для настроения». Никто не собирается должным образом настраиваться на каком-то случайном сайте, поэтому вся верхняя красота, все часы творчества и все войны дизайнера с владельцем сайта коту под хвост. А пользователям же, вместо передового дизайна, ищут на сайте кнопку, которая решит их проблему, вот и всё.

Такое поведение людей называется избирательным вниманием: веб-дизайнер написал большими буквами что нужно сделать, а посетители в упор не видят этой надписи, потому что их внимание избирательно занято небольшой картинкой справа от текста. Избирательное внимание может проявляться на сайтах по разному, но больше всего страдает первый экран: почти никто не скажет после того, как покинул сайт, что было в первом экране. Ведь все картинки они прокрутили ещё до того, как рассмотрели.

Решение: использовать первый экран функционально, а не для картинок.

Клики куда попало

Клики по несуществующим кнопкамВ интернете принято кликать по кнопкам. И по картинкам. Всё в интернете происходит по клику: отправляются письма, загружаются новые страницы, запускается видео... Посетители сайтов кликают по всему подозрительному, на всякий случай. И это нормально. Ненормально, когда каждый второй кликает на один и тот же «зелёный огурец», принимая его за кнопку, и убегает, не дождавшись результата. Паттерн повторяющегося клика — очень сильный и совершенно непредсказуемый. Дизайнер старался, рисовал кнопку, а посетители её не видят, зато дружно кликают на жёлтый овал в иллюстрации и тихо матерятся.

Решение: сделайте кнопку там, где её нашли пользователи, пусть кнопкой будет этот жёлтый овал. Главное — чтобы паттерн протекал с нужным нам результатом.

Бездумный скрол

скроллПосетители сайтом не читают, а пробегают глазами, цепляясь за яркие (не в прямом смысле) заголовки и картинки. Хорошая страница сайта содержит полезную информацию и визуальные акценты. Акценты выделяют главное и самое интересное. Если посетитель зацепился за заголовок, он прочитает текст. Но чтобы заголовок или иллюстрация цепляли, нужно постараться. Зачастую вижу обратное — выделено всё и сразу, глазу зацепиться не за что и страница бесполезна.

Решение: работайте с визуальными акцентам и анализируйте поведенческие паттерны, добивайтесь положительной реакции на изменения.

Импульсивное поведение

импульсивное поведение толпыНе всегда пользователи идут по сайта оптимальным путём, который наметил дизайнер. Человеческое поведение во многом импульсивно и порой мы решаем задачи не самым простым способом. Импульсивное поведение может сложиться в паттерн, тогда становится очевидным, что данный паттерн — следствие просчёта веб-дизайнера.

Решение: улучшайте UX, либо используйте паттерн, проложенный пользователями, сделав на его базе удобный алгоритм.

Резюме

Установите на сайт Яндекс.Метрику и включите Вебвизор, если это ещё не сделали. Анализируйте поведение пользователей, составьте таблицу паттернов, которые убивают конверсию. Работайте с самыми стойкими, популярными «систематическими ошибками», их решение даст максимальный эффект. Последовательно ломайте вредные поведенческие факторы и это станет самой полезной работой над сайтом.

Напишите нам в WhatsApp, если нужен сайт:

НАПИСАТЬ В WHATSAPP

ОСТАВЬТЕ КОММЕНТАРИЙ ПЕРВЫМ!

Д е й с т в у й !
Оставьте ваши контакты и мы ответим в течение 10 минут.
Ваша заявка принята!

Рассылка Reconcept, подпишитесь на наш полезный блог

Ваша заявка принята!