14 июля 2022 Статья №445

Замучили хейтеры? 5 способов бороться с негативом в социальных сетях

Договоритесь внутри компании, что делать с негативом в социальных сетях. Чтобы купировать его, прежде чем он станет проблемой для вашего бизнеса.

Негативные комментарии в социальных сетях бывают у всех, независимо от того, бренд ли вы или частное лицо. Важно то, как вы с ними справитесь. Игнорировать негатив нельзя, это вредит бренду и отталкивает клиентов.

По данным ReviewTrackers, 94% потребителей говорят, что плохой отзыв заставил их отказаться от покупки. Вот почему вам нужна руководство как снимать негатив. Это инструкция из пяти пунктов поможет вам. Но сначала подпишитесь на наш Телеграм-канал, там мы публикуем идеи, которыми больше нигде не делимся!

Мы профессионально разрабатываем интернет-магазины и запоминающиеся сайты компаний. Напишите нам в WhatsApp, когда вам это понадобится:

НАПИСАТЬ В WHATSAPP

1. Всегда отвечайте на негативные комментарии

Должны ли вы реагировать на каждый комментарий, который вы получаете? Обязательно. Поддерживайте связи с общественностью и стройте личный и деловой бренд; для этого неизбежно придётся взаимодействовать с клиентами как в позитивных, так и в негативных обстоятельствах.

Из комментариев вы поймёте, что думают подписчики о вашем бренде и вашем контенте. Это позволит вам вдумчивее общаться с ними.

Рози Холл, менеджер по связям с общественностью и коммуникациям в Hable, согласна с таким подходом и говорит: «Моя политика в отношении негативных комментариев в социальных сетях всегда заключалась в том, чтобы реагировать на них быстро, извиняться, а затем пытаться удалить их из публичного доступа. И решать проблемы в частном порядке. Мы не удаляем негативные комментарии — это может еще больше разозлить людей. Удалите комментарий и люди решать, что вашему бренду есть что скрывать.»

Группа реагирования Королевского банка Канады в Твиттере вместо того, чтобы защищаться, используют сочувствие и предлагают помощь.

Следите за психологическим здоровьем вашего менеджера по социальным сетям. От негативных, но справедливых отзывов клиентов до откровенно несправедливых или подстрекательских комментариев троллей один шаг.

Негатив — это естественно. Если грубый комментарий задел вас, поговорите с кем-нибудь из вашей команды или с друзьями. Каким бы личным ни казался комментарий, комментатор не знает вас. Будьте уверены в себе, сосредоточьтесь на положительных моментах и позвольте отрицательным исчезнуть.

2. Определите, как реагировать на различные типы негативных комментариев

Выработайте набор стандартов как реагировать на входящие уведомления и сообщения. Ваша команда будет понимать как быстро они должны отвечать и использовать шаблонные ответы на часто задаваемые вопросы.

Стефани Гутьеррес, старший стратег по социальным сетям маркетингового агентства Online Optimism, рассказывает о своей системе и как они решают проблемы коммуникации, особенно когда речь идет о негативе. Стефани говорит: «В нашем агентстве мы выпускаем Руководство по коммуникациям для каждого клиента в начале нашего партнерства. Это позволяет нам планировать любые сообщения или комментарии, которые мы ожидаем получить в социальных сетях, хорошие или плохие, поэтому мы готовы своевременно реагировать».

Вот несколько шагов по созданию стандартов для вашего общения в социальных сетях по советам Стефани.

Определите, какие вопросы чаще всего возникают у ваших клиентов, какие положительные и отрицательные отзывы они склонны оставлять. Стефани рекомендует спросить об этом вашего продавца/команду. Просмотрите свои профили в социальных сетях, чтобы узнать, какие вопросы и комментарии вам писали в прошлом.
Спланируйте несколько ответов на негативные комментарии, которых вы ожидаете. Например, если кто-то не может связаться с вашей службой поддержки или если чей-то заказ был неправильным, наличие нескольких ответов не даст пользователям почувствовать, что вы копируете и вставляете одно и то же сообщение для всех.
Обновляйте время от времени свои шаблоны, чтобы они оставались актуальными и не казались устаревшими. Если появится вопрос или комментарий, которого не было в вашем руководстве, придумайте ответ, чтобы быть готовым к следующему разу.
Обращайте ответы персонализированным образом, обращайтесь к человеку по имени. Признайте проблему, с которой столкнулся клиент, и заверьте его, что вы хотите всё исправить. Персонализированные сообщения помогают клиентам чувствовать себя услышанными. Команда Nike по работе с клиентами подняла персонализацию на новый уровень, предлагая клиентам помощь в поиске именно того товара, который они искали.

В дополнение к совету Стефани, вот несколько других практик:

Часто повторяйте свою политику в отношении домогательств в своей учетной записи в социальной сети.
Используйте структуру BIFF в ответе (краткий, информативный, дружелюбный и твердый).
Игнорируйте комментарии и не отвечайте, если вам это точно не нужно.
Заблокируйте человека, если это тролль.

Убедитесь, что каждый сотрудник знает, как обращаться с негативом в ваших коммуникационных каналах, даже если они обычно не взаимодействуют с клиентами. Таким образом, все в вашей организации знают, как действовать в трудных ситуациях.

3. Отвечайте вовремя

Рафал Млодски, генеральный директор Passport Photo Online, утверждает, что главное в том, как вы реагируете на негативные комментарии в социальных сетях — это время. Люди ждут быстрого ответа, когда что-то идет не так, и социальные сети позволяют клиентам по всему миру (и в разных часовых поясах) писать вам круглосуточно. Если ответа нет, это сигнал, что вас не волнует мнение ваших клиентов.

В Buffer, у большой опыт быстрого реагирования на сообщения. Маркетологи и юристы имеют доступ к нашим учетным записям в социальных сетях, поэтому они быстро отвечают пользователям.

Однако, если у вас нет денег на круглосуточную поддержку, укажите клиентам временные рамки, когда отвечаете на вопросы.

4. Парируйте негатив фактами, а не эмоциями

Оперируйте фактами, когда сталкиваешься с негативным комментарием.

Если ваш бренд неправ, искренне извинитесь и предложите решение пострадавшему клиент. Когда кто-то пишет, чтобы получить реакцию от вас или вашей аудитории, то Логан Мэллори, вице-президент компании Motivosity, рекомендует не реагировать.

Логан говорит: «Есть разница между беспокойными и подстрекателями. Отвечайте на негативные комментарии, когда кто-то прямо выражает обеспокоенность, но когда дело доходит до комментариев, которые являются вызовом на дискуссию, их лучше не трогать. Ответ не принесет никакой пользы и может просто заставить человека, публикующего эти комментарии, продолжить изливать желчь».

Но это сработает не всегда. Кто-то из пользователей почувствует неладное.

Если вам нужно опровергнуть ложную информацию, оперируйте фактами. Не отвечайте троллю напрямую — ваш ответ не должен быть адресован ему. Вместо этого оставьте комментарий, который прояснит любую путаницу, которая может возникнуть. Этот дилерский центр Mazda защищал себя, опубликовав шаги, которые они предприняли для решения жалобы клиента, эффективно закрыв проблему.

Выясните что подходит для разных ситуаций — игнорировать или отвечать фактами.

5. Всегда сообщайте о домогательствах

Существует тонкая грань между критикой и прямым преследованием. Если кто-то заставляет вас или ваших подписчиков чувствовать себя некомфортно или даже угрожает вам в социальных сетях, не стесняйтесь сообщить об этом в полицию.

Узнайте как крупные сайты подают жалобы на оскорбительное поведение. Подумайте, может блокировать учетные записи токсиков, подсветите их, чтобы ваш юрист и сообщество знали о них.

Создайте пост о правилах поведения и закрепите его в профиле. Когда кто-то будет вести себя неподобающим образом, у вас будет оправдание для санкций.

Развивайте позитивные отношения с вашим сообществом

Социальные сети способны объединить мир. К сожалению, иногда это мир негатива. Бренда приходится с этим сталкиваться, по мере того, как они растут и привлекают всё больше внимания.

Оставайтесь позитивным при общении с троллями в социальных сетях, поощряйте здоровое взаимодействие с основной частью вашего сообщества. Дэвид Биттон, директор по маркетингу компании DoorLoop, полностью игнорирует переписки, которые могут вызвать конфликт. Особенно, если разговор не приносит пользы для достижения ваших бизнес-целей в социальных сетях.

Вам нужно создать благоприятную среду, в которой люди чувствуют себя в безопасности. Ведите честный диалог, слушайте, задавайте вопросы и уважительно выражайте свою точку зрения. Читайте: Как продают социальные доказательства — откровения интернет-маркетолога.

НАПИСАТЬ В WHATSAPP