Как использовать пирамиду потребностей клиента когда делаешь сайт

Самая эффективная маркетинговая стратегия в наши дни — это упор на качество обслуживания клиентов. Предоставляя клиентам непревзойдённый уровень обслуживания, компания выделяется среди конкурентов. Эта стратегия привлекает новых клиентов, удерживает существующих и продвигает бренд с меньшими затратами.

Большинство компаний стремятся улучшить обслуживание и персонализировать предложение для своих клиентов. Именно в этом контексте пирамида потребностей клиента раскрывается как идеальная шкала для измерения удовлетворенности.

Что определяет качество обслуживания клиентов?

Под клиентским опытом понимаются все впечатления и чувства, которые испытывает потребитель до, во время или после использования услуги или покупки продукта. На практике этот опыт проявляется по-разному для каждой компании из-за разнообразия продуктов и услуг. Однако он всегда должен отражать ценности, которые компания хочет донести до своих клиентов.

Чтобы дать клиенту максимум возможного, компании стараются узнать клиентов как можно лучше, вникают в их потребности и следят за тенденциями изменений потребностей. Зная клиента лучше, компания сможет обеспечить им индивидуальный подход и попасть в ожидания.

6 уровней ожидания согласно пирамиде потребностей клиента

Пирамида потребностей клиента отражает ожидания клиентов в соответствии в чёткой иерархии. Чем больше компании удается соответствовать ожиданиям своих клиентов, тем приятнее у клиентов будет лучший опыт от использования продуктов и услуг. Это удовлетворение побуждает оставаться приверженным бреду.

В этой пирамиде 6 уровней. Они следуют в статье от низшего к высшему. Ваша задача — использовать пирамиду ожиданий клиентов в структуре своего сайта. Таким образом вы попадёте в ожидания посетителей сайта и ваши шансы на продажу резко увеличатся.

1. Предоставьте полезную информацию

Самый низкий уровень удовлетворения клиентов — их информирование. Информация помогает клиентам самостоятельно решить проблемы, возникшие с продуктом или услугой. Самая простая иллюстрация: покупателя, у которого вышла из строя стиральная машина. Бренд может предоставить необходимые инструкции по ручному ремонту устройства, чтобы заказчик мог сделать это самостоятельно.

Чтобы соответствовать ожиданиям клиентов, компании не требуется какого-либо физического вмешательства. В большинстве случаев информирование происходит даже без контакта. Инструкции по ремонту можно разместить в руководстве по ремонту или в блоге. Этот тип информации полезен, но он слабо влияет на уровень удовлетворённости клиентов. В этой ситуации бренд не выделяется в глазах покупателя.

2. Решайте конкретные проблемы клиентов

Индивидуальное решение проблемы каждого клиента поднимает качество обслуживания на один уровень. Зачастую компании стремятся решать проблемы комплексно. Подобный опыт оставляет у клиентов чувство, что ими пренебрегают и может их оттолкнуть.

Индивидуальный подхода к решению проблемы клиента, решения конкретных проблем каждого клиента создает ощущение близости, которое повышает уровень доверия клиента к бренду. Удовлетворение такого уровня ожиданий — уже очень хорошая стратегия лояльности .

3. Отвечайте на потребности клиентов

На этом уровне ожидания важно различать удовлетворение потребности и решение проблемы. На деле случается, что компания помогает клиенту преодолеть препятствие, не продвигая его к конечной цели.

Например, если покупатель не может войти на сайт интернет-магазина по промокоду, служба поддержки может решить проблему аутентификации на сайте. Но покупатель хочет получить скидку, а не войти в аккаунт. В этом случае служба поддержки должна устранить блокировку и предложить промокод.

Полное удовлетворение потребностей, а не только решение ежесекундной проблемы требует времени и реальной близости к клиентам. Это порождает более приятное впечатление от бренда.

4. Удовлетворяйте потребности клиентов, не спрашивая

Когда бизнес активно удовлетворяет потребности клиентов, это даёт очень приятные впечатления для потребителей. Предоставление того, что нужно клиенту до того, как он попросит об этом, — очень эффективный способ удержать его и продемонстрировать своё внимание.

Например, случай с банком, который обнаружил утерю кредитной карты клиента. Банк уведомляет владельца карты, блокирует его счет и предлагает новую карту, не дожидаясь просьбы. На этом этапе компания поддерживает клиента, а не просто его обслуживает.

Защищая клиентов от проблем, бренды создают прочные эмоциональные связи со своими клиентами.

5. Удовлетворяйте клиентов без их ведома

Приближаясь к вершине пирамиды, вы можете обеспечить должный уровень обслуживания за счёт использования облачных решений и нейронных сетей. Например, технология умного дома, которая самостоятельно увеличивает и понижает температуру в доме. Это делает дом более комфортным и экономит деньги без каких-либо усилий со стороны клиента. Потоковые видео-сервисы автоматически запускают видео, чтобы покупатель не покидал комфортный диван.

В интернет-магазине индивидуальный подход обеспечивается внедрением самообучающихся нейронных сетей, которые показывают пользователю нужные ему товары, а не всё подряд.

Предвидение потребностей пользователя демонстрирует твердую приверженность компании. Это даёт полное доверие потребителей к бренду.

6. Цените клиента, делайте его лучше и влиятельнее

Для большинства компаний такой уровень опыта — скорее стремление, чем реальность. Это идеальные взаимоотношения с клиентами. Однако нескольким крупным фирмам удалось добиться этого, в частности бренду Tesla. Автомобиль Tesla оснащен искусственным интеллектом, который управляет автомобилем без какого-либо вмешательства водителя и работает от солнечной энергии. Точно так же большинство социальных сетей расширяют возможности своих пользователей на личном или профессиональном уровне.

Бренд достигает вершины пирамиды потребностей клиентов, когда производит революцию в жизни потребителей. Удовлетворенность клиентов такого масштаба дает поистине уникальный уровень опыта и ощущений.

Резюме

Используйте пирамиду потребностей клиентов, чтобы выстроить идеальный сайт. Это даёт невероятные возможности! Заказать сайт.

ОСТАВЬТЕ КОММЕНТАРИЙ ПЕРВЫМ!

Д е й с т в у й !
Оставьте ваши контакты и мы ответим в течение 10 минут.
Ваша заявка принята!

Рассылка Reconcept, подпишитесь на наш полезный блог

Ваша заявка принята!